Müşteri Memnuniyeti'nin Önemi
Müşteri memnuniyeti araştırmaları tüketiciyi anlamanın on yolundan birisi olup, geriye dönük pazar payı araştırmalarının tersine ileriye yönelik ölçü araçlarıdır.
"Şirketlerin çoğu müşterilerini memnun etmekten ziyade pazar paylarıyla ilgilenirler. Bu yanlıştır. Pazar payı geriye dönük, müşteri memnuniyeti ise ileriye dönük bir ölçüm aracıdır. Müşteri memnuniyeti düşerse, pazar payı da kısa sürede düşer.
Şirketler müşteri memnuniyeti derecelerini takip etmeli ve geliştirmelidirler. Müşteri memnuniyeti ne kadar yüksekse, pazarda kendilerine ayrılan bölüm o kadar geniş olacaktır. Aşağıda bununla ilgili dört gerçek sıralanmıştır:
Yeni müşteri bulmanın maliyeti, mevcut müşterileri elinizde tutup onları memnun etmekten beş ile on kat daha fazladır.
Ortalama bir şirket her yıl müşterilerinin
%10-30'unu kaybeder.
Müşteri ihlallerinde yapılacak %5'lik bir düzeltme; faaliyet gösterilmekte olan sektöre bağlı olarak kar oranlarında
%25-85'lik bir artış sağlayabilir.
Müşteri kar oranı, müşterilerin elde tutulma süresi oranında artış gösterir.*
Yöntem ve Örnek
Memnuniyet ve önemlilik matrisi
Radar grafik analizi
Müşteri memnuniyeti endeksi
Gözlem ya da gizli müşteri
Rekabet ve izleme analizi
*: Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z: 80 Consepts Every Manager Needs to Know, Hoboken , NJ: John Wiley & Sons, USA 2003, s.41
|
AdTrack